Cloud τηλεφωνικό κέντρο: τι να ελέγξεις πριν τη μετάβαση

Η μεταφορά της τηλεφωνίας στο cloud μπορεί να επιτρέψει στην υποδοχή, στους πωλητές και στους εργαζομένους από το σπίτι να χρησιμοποιούν κοινές ουρές και εταιρικούς αριθμούς. Μπορεί όμως να δημιουργήσει προβλήματα αν η απόφαση περιοριστεί στην τιμή ανά χρήστη. Το τηλεφωνικό κέντρο συμμετέχει στην καθημερινή ροή της επιχείρησης και χρειάζεται κανονικό σχέδιο μετάβασης.

Ένα cloud PBX φιλοξενεί τις λειτουργίες του κέντρου εκτός του γραφείου. Η σύνδεση με το δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο, οι αριθμοί, οι συσκευές και η υποστήριξη παραμένουν ξεχωριστά σημεία ελέγχου, ακόμη κι όταν εμφανίζονται σε ένα κοινό τιμολόγιο.

Κατέγραψε πρώτα πώς περνά μια κλήση

Σχεδίασε την πορεία του πελάτη από τον κεντρικό αριθμό μέχρι τον άνθρωπο που απαντά. Συμπερίλαβε ωράριο, αργίες, αναμονή, μεταφορά, αναπάντητες και υπερχείλιση όταν όλοι μιλούν. Ζήτησε επίδειξη με αυτά τα σενάρια, όχι μόνο μια παρουσίαση των κουμπιών της εφαρμογής.

Κατέγραψε επίσης τους αριθμούς που πρέπει να διατηρηθούν και ποιος είναι ο συμβατικός κάτοχός τους. Για fax, θυροτηλέφωνα, συναγερμούς ή άλλες αναλογικές συσκευές, ζήτησε συγκεκριμένη επιβεβαίωση συμβατότητας. Μια συσκευή που λειτουργούσε στην παλιά γραμμή δεν θεωρείται αυτομάτως κατάλληλη για τη νέα αρχιτεκτονική.

Η άδεια δεν περιλαμβάνει απαραίτητα τις εξωτερικές κλήσεις

Χώρισε την προσφορά σε άδειες χρηστών, σύνδεση προς το τηλεφωνικό δίκτυο, κανάλια ταυτόχρονων κλήσεων, αριθμούς και χρεώσεις προορισμών. Έλεγξε χωριστά καταγραφή, αναφορές, CRM, συσκευές και υπηρεσία εγκατάστασης. Ένα SIP trunk αποτελεί έναν τρόπο σύνδεσης του κέντρου με δίκτυο φωνής, όχι περιγραφή ολόκληρης της υπηρεσίας.

Η επίσημη διαδικασία εγκατάστασης του Teams Phone δείχνει αυτή τη διάκριση στην πράξη: άδειες, επιλογή σύνδεσης PSTN, αριθμοδότηση, κλήσεις έκτακτης ανάγκης και ουρές αποτελούν διαφορετικά βήματα. Οι διαθέσιμες επιλογές και οι απαιτήσεις διαφέρουν ανά πλατφόρμα, χώρα και πάροχο· χρειάζονται γραπτή επιβεβαίωση για τη δική σου εγκατάσταση.

Έλεγξε δίκτυο και επιχειρησιακή συνέχεια

Η ποιότητα της φωνής δεν εξαρτάται μόνο από την ονομαστική ταχύτητα internet. Η Microsoft επισημαίνει στη δικτυακή τεκμηρίωσή της ότι περιορισμοί εύρους ζώνης και προβλήματα μεταφοράς μπορούν να επηρεάσουν τις κλήσεις. Έλεγξε ενσύρματη σύνδεση, ακουστικά, Wi-Fi και ταυτόχρονο φορτίο πριν ενοχοποιήσεις την πλατφόρμα.

Ρώτησε τι γίνεται σε διακοπή internet ή ρεύματος: συνεχίζουν να χτυπούν εφαρμογές σε κινητό δίκτυο, ενεργοποιείται εκτροπή ή χάνεται η πρόσβαση; Ποιος διαχειρίζεται αυτή την αλλαγή; Κατέγραψε επίσης πώς καλούνται αριθμοί έκτακτης ανάγκης και πώς δηλώνεται η θέση χρήστη όπου απαιτείται από τη συγκεκριμένη λύση.

Πιλοτική λειτουργία πριν από τη φορητότητα

Για ένα υποθετικό γραφείο, ξεκίνα με μικρή ομάδα και προσωρινό αριθμό. Δοκίμασε εισερχόμενες, εξερχόμενες, μεταφορά, αναμονή, εκτός ωραρίου και εργασία από το σπίτι. Κατάγραψε ποιος εκπαιδεύει τους χρήστες και ποιος έχει πρόσβαση διαχειριστή.

Πριν από τη μεταφορά των βασικών αριθμών, συμφώνησε ώρα αλλαγής, υπεύθυνο επικοινωνίας και διαδικασία αντιμετώπισης αστοχίας. Ζήτησε πολιτική εξαγωγής ρυθμίσεων και δεδομένων, καθώς και όρους αποχώρησης. Η επιτυχημένη μετάβαση κρίνεται όταν ο πελάτης φτάνει στον σωστό άνθρωπο και ο εργαζόμενος γνωρίζει τι πρέπει να κάνει.

Πηγές

Εντοπίσατε κάτι που χρειάζεται διόρθωση; Επικοινωνήστε με τη σύνταξη.

← Επιστροφή στη ροή